El negocio de contact center y BPO (Subcontratación de Procesos de Negocios) en Paraguay crecerán en un 27,4% hacia finales del 2022, un porcentaje mucho mayor al que experimentó durante el 2021, que llegó al 17,9%, según refleja el estudio elaborado por la consultora Frost y Sullivan.
El pedido de este estudio fue realizado por la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (Capacc), en el marco de la campaña de promoción de Paraguay como exportador de estos servicios, que fue financiado por la Red de Importaciones y Exportaciones (Rediex), dependiente del Ministerio de Industria y Comercio (MIC).
El informe de Frost y Sullivan detalla también que el crecimiento del sector en el 2021 estuvo apalancado por el mercado doméstico, en tanto que para finales de este año y los posteriores se espera que los resultados positivos se den más por la demanda de servicios en el exterior.
Hasta el momento, Paraguay exporta servicios de call center y BPO a la Argentina, Chile, Brasil, Uruguay, Colombia y España.
“Se espera que el mercado externo de servicios de contact center crezca significativamente entre 2022 y 2024, apalancado por mercados diferentes a Argentina y Chile. Paraguay emerge como uno de los países que tendrán crecimientos más significativos en el rubro y en la región”, dice parte del informe realizado por esta consultora.
El contexto de pandemia modificó el comportamiento de los consumidores y las empresas que ahora son más digitales. Un 69% de los consumidores están dispuestos a interactuar con un bot para resolver problemas sencillos. Hoy, el contexto y la urgencia dictan el canal de elección. Las consultas vía aplicaciones de mensajería aumentaron un 46% en 2021.
CRECIMIENTO. Óscar Piris, presidente de la Capacc, señaló que la Cámara se encuentra trabajando con las empresas del sector en un programa de promoción para aumentar la visibilidad de Paraguay en la región y otros destinos potenciales, de forma a aumentar la exportación del servicio.
En cuanto a la cantidad de empleos, Paraguay pasará de 3.553 empleos generados por este sector en el 2020 a 7.815 empleos para 2024, de acuerdo con lo estimado por Frost Sullivan, lo que significará un crecimiento del 26,8% en tasa de ocupación.
Los sectores que son más atendidos por los servicios de contact center en Paraguay son los rubros de servicios de telefonía móvil, internet y TV paga, fijos y móviles, servicios financieros y seguros, salud, retail y otros, como tecnología, gobierno, viajes y turismo, educación, industria manufacturera, medios, servicios públicos, delivery y asociaciones no privadas.
“Tenemos la oportunidad de crecer; Paraguay tiene muchísimo potencial y esto se traducirá en una mayor oferta de empleo y más oportunidades para el desarrollo socioeconómico de los paraguayos. Sabemos de sobra que contamos con una población mayoritariamente joven. Según el último censo, el 70% de su población es joven y con menos de 35 años de edad, y que es uno de los atractivos que tenemos como país exportador de servicios”, señaló Arlette Barrail, vicepresidenta de la Capacc.
Actualmente, de acuerdo con investigaciones de la consultora, el 3% de los ingresos generados en el país se dan por la tercerización de servicios de diferentes compañías en América Latina.
