El Call center es el principal método de agendamiento en el Instituto de Previsión Social (IPS) y no da abasto ante la alta demanda diaria de asegurados que pugnan por agendar una consulta con un especialista.
Las quejas frecuentes son largas esperas de 40 a 60 minutos para ser atendidos por un operador, la llamada se corta justo antes de pasar a ocupar los primeros puestos, los cupos para agendamientos se agotan rápidamente.
La asegurada Magdalena Riveros calificó que el Call center sigue en terapia intensiva.
“El Call center para agendar citas médicas sigue en terapia intensiva porque cada día está con nuevas fallas, donde lo único que logran es que no se consiga un turno”, posteó en la red social X.
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La asegurada relató que el pasado martes faltando solo 7 minutos para ser atendida, el teléfono se quedó “mudo”, debido a ello, tuvo que volver a llamar, fue atendida, pero ya no había turnos.
“La app y web MI IPS ya no sirven de nada para agendar turnos, porque no incluyen a todos los médicos de Clínica Médica; por ejemplo, de algunas periféricas que habilitan, y tampoco ya habilitan agendar ningún turno para Hospital 12 de Junio. Cambio perjudicial es este año”.
Incluso, el fin de semana pasado en el Hospital de Luque, la institución tuvo inconvenientes con el suministro de internet por parte de Copaco. Esta situación afectó la provisión de medicamentos, según las denuncias.
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¿Qué responde el IPS?
Con relación a las quejas de los asegurados que se relacionan con llamadas que se cortan en pleno proceso, lo que obliga a los asegurados a reiniciar el trámite, quedando nuevamente en lista de espera, el gerente de Tecnologías, Juan Carlos Frutos, admitió algunos inconvenientes con la línea de Copaco, pero dijo que ya fueron “subsanados”.
Sin embargo, los asegurados denuncian aún las falencias en el sistema del Call center durante las llamadas.
Con relación al caso en el Hospital de Luque, explicó que el servicio que tienen con Copaco tuvo inconvenientes, pero se solucionó el lunes y se aplicó el protocolo manual para atención y entrega de medicamentos.
Añadió que actualmente hay mejoras con relación al uso efectivo de recursos con la reducción del ausentismo en el día de la consulta que ronda solo el 15%, un sistema que mejoró con la cancelación automática de citas médicas.
Por otro lado, destacó el incremento en la cantidad de operadores en el Call center. “En el caso particular del Call center también se aumentaron la cantidad de operadores. Tenemos incorporados más de 30 operadores de Copaco que están fortaleciendo el horario de mayor afluencia de llamadas, pero en ese sentido también el número de llamadas fue creciendo”.
Indicó que igual presentan una tasa importante de atención “y nuestro tiempo de respuesta sigue rondando aproximadamente los 35 minutos en promedio de atención”.
