La respuesta del IPS se da en el marco de los cuestionamientos en las redes sociales por el deficiente servicio y acceso a consultas médicas por parte de los asegurados. No es la primera vez que las quejas se dan por la saturación de las líneas, pero durante los últimos meses, la situación se intensificó, según las denuncias.
El director del Centro de Atención al Usuario de IPS, Alejandro Fernández, explicó que el sistema de agendamiento a través del call center se encuentra saturado por la cantidad de llamadas que se reciben diariamente, las cuales ascienden a casi 10.000 por día.
En ese sentido, agregó que uno de los principales inconvenientes para dar la asistencia total tiene que ver con que el Centro de Llamadas solo tiene disponible 150 líneas de teléfono habilitadas, las cuales son atendidas por 60 operadores.
Fernández precisó que, en el marco de la pandemia, el trabajo se realiza por cuadrillas, por lo que se turnan en grupos de más de 25 operadores para dar la asistencia en el área, semana tras semana. Esto a su vez, dificulta el rendimiento del área.
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“El otro problema tiene que ver con los turnos y en eso nos regimos por la disposición de Salud Pública en cuanto a la limitación de citas, que va hasta el 31 de enero y depende de la decisión de la Gerencia de Salud del IPS”, mencionó.
Como ejemplo, el director aclaró que antes de la pandemia se habilitaban 20 turnos para clínica médica, pero a raíz de la situación sanitaria solo se habilitan 10 lugares.
Lo mismo sucede para otras especialidades, que solo habilitan entre cuatro a 12 turnos para asistir de forma presencial y por teleconsulta. En cuanto a la atención presencial, el funcionario refirió que se habilitan menos consultas, ya que se debe realizar la desinfección correspondiente de los consultorios.
En cuanto al agendamiento de turnos a través de la aplicación del IPS y la página web, Fernández aclaró que, por el momento, no se pueden solicitar los turnos por esas vías, ya que el sistema no está preparado para el esquema de agendamiento que se lleva adelante en el marco de la pandemia.
No obstante, indicó que por esas vías pueden consultarse las citas agendadas, los horarios y hasta la cancelación de las mismas en caso de no poder asistir.
Por otra parte, consultado acerca de alguna solución para mejorar la atención a los asegurados, el director comentó que el IPS trabaja en la habilitación de otra central telefónica con más líneas disponibles de manera a abastecer la demanda de agendamiento.
Asimismo, añadió que las atenciones se darán a partir de las 7.00 de manera a no generar una larga lista de espera desde tempranas horas.
