“En el turno de mayor demanda, ellos nos están dando 17 operadores, estaríamos viendo inicialmente elevar de 25 a 30 y con eso ir viendo el comportamiento y por ahí aumentando en caso de necesidad”, señaló en declaraciones a radio Monumental 1080 AM.
El fortalecimiento se hará con el apoyo del servicio de Call center de Copaco –que tiene un convenio de cooperación con el IPS– y será en el horario crítico, que es de 07:00 a 10:00 de la mañana. Debido a que en Copaco estaban al tope porque también brindan el servicio a otras instituciones públicas, deben primero reestructurar el plantel y enviar la propuesta a la previsional, que se espera se remita esta semana, dijo.
Uno de los objetivos principales es disminuir el tiempo de espera. “El promedio que estamos teniendo es de 40 minutos por la mañana, por la tarde se ve bastante reducido. El objetivo es disminuir a 20 minutos por lo menos”.
Además del apoyo de Copaco, dijo que dentro del IPS están reestructurando y ubicando a los operadores conforme a la demanda en los horarios pico. Entre otros planes para mejorar el acceso al agendamiento, proyectan potenciar el servicio web y la aplicación Mi IPS.
Para el gerente de Tecnología, existe un aspecto cultural en que los asegurados prefieren el agendamiento presencial, por encima del Call center. “Darle cierta prioridad al tema presencial porque es un tema cultural y también nuestra gente busca mucho la presencialidad, y eso es lo que se está trabajando. La idea es darle un ambiente equilibrado a la disponibilidad de turnos entre los presenciales y los no presenciales”.
El gerente de Tecnología anunció que a fin de mes se podrían visualizar los primeros cambios en el Call center, primero en el tiempo de espera, pero con relación a la disponibilidad de turnos con médicos especialistas, dijo que se trabaja con la Gerencia de Salud y tendrá su impacto recién en los siguientes meses, tras la reducción del 30% de ausentismo y mediante un plan para recuperar y redistribuir turnos.
“Ese es un trabajo más pesado y el resultado más lento”. La dependencia cuenta con 75 operadores, de los cuales 40 trabajan en el horario crítico de mayor demanda, que es de 06:00 a 18:00.
