El Instituto de Previsión Social (IPS) convocó la Licitación Pública Nacional Nº 476789 -SBEN 20/25, para la contratación de un servicio de plataforma de gestión de llamadas y contactos, con un presupuesto de G. 5.755.999.992.
El proceso está orientado a la provisión de una plataforma integral de atención al usuario, que incluye componentes de chatbot, inteligencia artificial, almacenamiento en la nube y monitoreo de desempeño para agentes.
Pero lo que debía ser una licitación tecnológica rutinaria se transformó en un caso emblemático de posible direccionamiento técnico y falta de transparencia.
En total, se registraron 33 consultas públicas en el portal de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP), formuladas por potenciales oferentes y especialistas del sector.
Todas cuestionan exigencias consideradas restrictivas, desproporcionadas o directamente carentes de justificación técnica. Hasta el cierre del período habilitado, ninguna de las consultas fue respondida por las autoridades de la previsional. Entre las observaciones más relevantes figura la exigencia de que la solución funcione exclusivamente bajo protocolo con el término técnico WebRTC, descartando de plano el uso de SIP, softphones o soluciones híbridas.
Este punto fue calificado como un direccionamiento evidente, dado que WebRTC no es la norma predominante en la mayoría de plataformas empresariales de comunicación. Los oferentes plantearon que, conforme al artículo 34 de la Ley 7021/22, el pliego debió permitir alternativas técnicas equivalentes que aseguren interoperabilidad y seguridad sin restringir tecnologías específicas.
Otro aspecto polémico es la imposición del cifrado único AES-256 como requisito obligatorio de seguridad. Según las observaciones presentadas, la norma no admite equivalencias con algoritmos de uso internacional como TLS 1.3, RSA 2048 o ChaCha20, lo que vulnera el principio de neutralidad tecnológica previsto en el artículo 33 de la Ley 7021/22.
“No hay fundamento técnico que justifique una única opción criptográfica; se trata de una limitación innecesaria que excluye proveedores”, detalla una de las consultas ingresadas.
A esto se suma la exigencia de incorporar módulos de gamificación en la gestión de llamadas, con “medallas, puntos y niveles” para agentes de atención. Varios oferentes cuestionaron el criterio detrás de esta inclusión, señalando que no guarda relación con el objeto contractual ni con la naturaleza del servicio público.
En términos legales, alegaron que el artículo 34 de la misma ley prohíbe imponer funcionalidades no esenciales sin justificación documentada. Otro punto objetado es la fijación de 200.000 sesiones mensuales de chatbot, una cifra considerada arbitraria y sin respaldo técnico. Las consultas plantean que el pliego no presenta datos históricos de tráfico ni proyecciones que justifiquen ese volumen, contraviniendo el artículo 52 de la Ley 7021/22, que exige proporcionalidad en la evaluación técnica.
“La licitación parece haber sido escrita con una bola de cristal, no con datos de uso”, ironiza uno de los participantes.
El documento también exige la integración exclusiva con las plataformas de Meta –Facebook, Messenger e Instagram Direct Message–, dejando fuera otros canales de mensajería equivalentes como Telegram o Signal. Según los oferentes, este punto constituye un direccionamiento hacia una marca, práctica que la normativa prohíbe expresamente. “No hay justificación para exigir vínculos con redes privadas de una corporación extranjera”, se lee en otra de las observaciones.
A las anteriores se suma un requerimiento particularmente confuso: el pliego demanda capacidades avanzadas de inteligencia artificial, sin definir los casos de uso, volumen de datos ni objetivos de análisis. Los oferentes solicitaron que el IPS aclare los fines del análisis predictivo, los datos disponibles para entrenamiento y los parámetros de evaluación del desempeño de la IA, conforme al artículo 52 de la Ley 7021/22, que exige precisión y claridad técnica en los procesos de evaluación.
En conjunto, las 33 consultas públicas apuntan a un mismo patrón: el uso de especificaciones cerradas que restringen la competencia y favorecen potencialmente a un único proveedor. Pese a la magnitud de los señalamientos, el IPS no emitió respuesta alguna antes del cierre del período de consultas.
Esta licitación se suma a otros polémicos procesos realizados por la previsional, como el gasto para la toma de presión y temperatura que benefició a polémica empresa.
