Al asegurado Carlos Pérez –nombre ficticio porque prefiere el anonimato de su historia– le pareció “horrible” la atención sin calidad ni calidez que recibió en el consultorio de Urgencias del Hospital Ingavi del Instituto de Previsión Social (IPS), de Fernando de la Mora. Tras esperar tres horas, el médico no solo se “olvidó” de hacerle un chequeo en la garganta ni lo miró ni lo revisó, sino que solo le hizo preguntas y le recetó antibióticos y lo despachó lo más rápido posible.
El estrés inició con el problema recurrente de “cayó el sistema”, por lo que los pacientes fueron llevados de un lugar a otro por una enfermera que hizo los llamados a viva voz. En la sala de espera, los asegurados solo suspiraban ante la impaciencia y la tardanza en la atención médica, contó.
Cuando llamaron a Carlos Pérez, él pensó que iba a conseguir un diagnóstico certero a las molestias de los síntomas de dolor de garganta y fiebre, pero se retiró sin un diagnóstico y sin reposo porque el médico argumentó que no podía emitir el reposo por “órdenes de arriba”.
A Carlos Pérez le pareció terrible que un médico no se digne a chequear al paciente, que solo haga preguntas y que solo recete medicamentos. A Carlos Pérez le parece indignante el trato que recibió en el IPS. A Carlos Pérez le parece necesario que los médicos realmente brinden una atención con calidad y calidez como lo recomienda la Organización Mundial de la Salud.
Esta situación de la falta de calidad y calidez no solo afectó a Carlos Pérez, sino que también es una historia que viven diariamente otros asegurados del IPS. Un episodio similar, vivió Francisco Acuña –también prefiere el anonimato de la historia–. Él acudió a Urgencias en la Clínica Periférica Boquerón. Un dolor intenso de garganta lo obligó a buscar asistencia en emergencias en la noche de un domingo. La doctora –que hizo cambio de guardia– también solo le hizo preguntas, miró brevemente la garganta y desmeritó el dolor y molestia del paciente. Francisco Acuña se retiró con una tira de paracetamol.
En la Guía de Calidad y Calidez en la atención en salud del Ministerio de Salud Pública dice que cuando se conceptualiza calidad en los servicios no se refiere a lujos ni a ofrecer máxima comodidad, sino que es satisfacer las necesidades del usuario con un buen trato, eficiencia en los procedimientos, amabilidad, entre otros. Cuando se habla de calidez tiene que ver con la excelencia humana, la empatía y la comunicación. Estos valores o cualidades casi están ausentes en la experiencia de ambos asegurados del IPS.
¿Por qué no hay calidad y calidez en la atención médica? Es una respuesta que no tengo, pero puedo intentar varias hipótesis, por ejemplo que detrás de esta situación hay muchos factores. Tal vez precarización laboral, estrés, depresión, desánimo, impacto de la pospandemia o simplemente falta de empatía o vocación. No soy una experta en el tema, pero lo que está sucediendo finalmente impacta en la pieza más frágil del sistema: el paciente.
Es imperante que el IPS intensifique capacitaciones para que los servicios médicos se destaquen en calidad y calidez. Urge en tiempos difíciles y en el que prometen que “vamos a estar mejor”.
