Una petrolera abrió una estación de servicio en la periferia del mundo en una esquina opuesta a la que albergaba otra gasolinera, y le aplicó su fórmula estándar para demoler a la competencia; tecnología de punta y una tienda de venta de conveniencias. Para su desconcierto, la formula falló.
Por alguna razón, los clientes compraban comida y chucherías en su tienda, pero a la hora de cargar combustible seguían recurriendo a la competencia. Contrataron a una consultora para explicarse el fracaso, temerosos de que el fenómeno se repitiera.
La consultora analizó la arquitectura de la estación, la ubicación de los servicios, colores, calidad del combustible y hasta las características culturales de los clientes y nada encontró, hasta que una encuesta con los compradores reveló la causa del éxito de la competencia: don Gervasio. Gervasio era el estacionero de la vieja gasolinera, un operario que se sabía los nombres de casi todos los clientes, que les saluda amablemente, que preguntaba si querían que les limpiase el parabrisas, que hasta recordaba sus cumpleaños.
La multinacional hizo dos cosas: contrató a don Gervasio e inició una campaña mundial para convertir a sus operarios en émulos de aquel estacionero, una persona amable cuya intención era satisfacer a quienes en definitiva aseguraban su empleo con sus compras.
Quienes manejaban los recursos humanos de la multinacional creían imposible cambiar el viejo hábito del trato impersonal y a menudo descortés de sus estacioneros. La consultora aseguró que con una buena instrucción todo se podía cambiar. Y tenían razón. Usted mismo lo podrá comprobar hoy en muchas de las estaciones que operan en el país. El trato cordial al cliente pasó a ser una prioridad para sus políticas comerciales, y sus resultados fueron asombrosos.
Cuento esta anécdota casi naif para apuntar a uno de los dramas que padecemos como ciudadanos de un Estado maltratador, un aparato público cuyos funcionarios (en un porcentaje alto) parecen descargar sus propias frustraciones y resentimientos cebándose en los que les pagamos sus salarios.
Basta visitar cualquier oficina pública para presenciar el desprecio con el que somos tratados, en general, a la hora de requerir los servicios que estamos financiando. Presten atención y verán cómo el nivel de maltrato es directamente proporcional a la condición de pobreza del usuario.
Huelga decir que el concepto de servidor público se perdió por completo, y que por alguna razón hay toda una legión de burócratas que creen estar haciéndonos un favor cuando ejecutan a regañadientes el trabajo para el que se les contrató.
Cuando trasladamos esta forma de violencia social a lugares sensibles como los hospitales públicos la situación pasa a ser dramática. Allí, ser pobre supone ser blanco de humillaciones permanentes por parte de quienes en puridad son nuestros empleados.
No es cierto que esto no se pueda cambiar, sencillamente no forma parte de las políticas públicas porque quienes administran el Estado jamás se ven obligados a hacer uso de sus servicios. Es una cuestión de voluntad política.
Piénselo ahora que comienza la danza de los presidenciables, a ver si encontramos algo parecido a don Gervasio.
