Teléfono colgado. Luego de llevar adelante el proceso, el Instituto de Previsión Social (IPS) canceló el llamado para el servicio de Call Center, el cual había recibido críticas.
El 14 de enero de este año, la licenciada Alicia Rocholl, de la Dirección Operativa de Contrataciones de IPS, había enviado una nota al director de la Dirección de Contrataciones Públicas (DCP), Agustín Encina Pérez, comunicándole la cancelación del llamado para el Servicio de Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos para el IPS.
Dicha decisión había sido tomada en la misma fecha por el Consejo de Administración a través de la Resolución 05-028/2026.
El llamado había recibido fuertes críticas no solamente por la falta de inversión en varios puntos del Hospital Central, sino también por otras razones que fueron enumeradas.
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El IPS había convocado la Licitación Pública Nacional Nº 476789 -SBEN 20/25, para la contratación de un servicio de plataforma de gestión de llamadas y contactos.
El presupuesto que iba a destinar para el servicio era de G. 5.755.999.992.
El proceso estaba orientado a la provisión de una plataforma integral de atención al usuario.
Ello incluía componentes de chatbot, inteligencia artificial, almacenamiento en la nube y monitoreo de desempeño para agentes.
En total, fueron registradas 33 consultas públicas en el portal de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP), formuladas por potenciales oferentes y especialistas del sector, según el detalle.
Lo que tenía que ser una licitación tecnológica rutinaria se transformó en un caso con sospecha de direccionamiento técnico y falta de transparencia.
Las consultas públicas cuestionaban exigencias consideradas restrictivas, desproporcionadas o directamente carentes de justificación técnica. Hasta el cierre del periodo habilitado, ninguna de las consultas había sido respondida por las autoridades de la previsional.
El centro de llamadas de la entidad previsional recibe un promedio de 8.500 a 9.000 llamadas por día. El promedio mensual es de 195.000 llamadas.
El horario de mayor demanda se concentra de 07:00 a 11:00, franja en la que se habilita el agendamiento de los distintos turnos.
La queja de usuarios para agendar una atención especializada es reiterativa desde hace varios años. Las largas esperas para finalmente no ser atendido elevan la presión a los usuarios.
Aunque sus reclamos inundan las redes cada día, el problema aún no ha sido resuelto.
