Al doctor Aníbal de los Ríos, consejero en representación del Ministerio de Salud ante IPS, se le otorgó la atribución de intervenir el servicio de call center de la previsional, con “el objetivo de mejorar la eficiencia y calidad de los servicios ofrecidos actualmente”.
En el proceso de intervención requerirá la cantidad de operadores del call center por cada turno, incluidos los previstos por la Compañía Paraguaya de Comunicaciones (Copaco).
También, la cantidad de llamadas atendidas y no atendidas por cada turno por día, incluidos las proveídas por Copaco.
En el caso de las atendidas, pide incluir datos sobre el tiempo de atención, mientras que en el caso de las llamadas no atendidas, mencionar el motivo por el cual no son atendidas. Pide datos de este año y discriminarlos por día.
Además, la cantidad de llamadas atendidas y no atendidas por operadores por cada turno, incluidas las proveídas por Copaco de este año 2024 y cuál es la oferta de turnos disponibles por especialidad y Centro de Atención para el call center.
La lista de requerimientos sigue con la cantidad de agendamientos ambulatorios realizados por el call center por especialidad y centro de atención en el año 2024.
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Llamadas “rebasan” la capacidad de atención
Al respecto, en contacto con radio Monumental 1080 AM, Rodrigo Fretes, gerente de Desarrollo Tecnológico del IPS, reconoció que la cantidad de llamadas del call center hoy rebasa en un 50% la posibilidad de atención.
“Lo que estamos haciendo con la intervención es buscar la manera más eficiente de poder cuadrar la cantidad de citas medidas y en un futuro no muy lejano la incorporación de nuevas tecnologías”, expresó.
Igualmente, sostuvo que la situación de IPS “hoy no permite priorizar las inversiones en tecnología por la cantidad de deudas que tiene”, pero están “buscando la salida con la intervención”.
🔴 Call Center de IPS se encuentra rebasada en un 50% para la atención, afirman
— Monumental AM 1080 (@AM_1080) October 15, 2024
👉🏼 Rodrigo Fretes, gerente de Desarrollo Tecnológico del Instituto de Previsión Social, explicó que no dan abasto para atender todas las llamadas y que necesitan una inversión de G. 5mil millones en… pic.twitter.com/6D22wrwcFK
Respecto a la cantidad de operadores en cada turno, dijo que cuentan con 40 funcionarios en el “horario más alto”, que es de 6:00 a 18:00.
Mientras que en el horario nocturno, que sería hasta las 00:00, tienen 20 personas trabajando y 10 funcionarios a la madrugada,desde las 00:00 hasta las 6:00.
“Se reciben pocas llamadas durante la madrugada”, expresó.
Unas 5.000 llamadas por día
También, le consultaron sobre las llamadas atendidas y no atendidas e indicó que todos los días ingresan a IPS 5.000 llamadas de asegurados.
“Trabajamos, con relación a la cantidad de llamadas que recibimos, trabajamos a la mitad de las expectativas”, reconoció y afirmó que necesitan más turnos para el call center, ya que actualmente están limitados.
“Por ejemplo, solo tenemos dos turnos para alergistas. Podemos recibir 200 llamadas para alergistas, pero nosotros solo tenemos dos turnos. Necesitamos más turnos, estamos muy limitados”, puntualizó.
La previsional necesita de G. 5.000 millones en un lapso de dos años –cerca de G. 200 millones mensuales– para el soporte tecnológico y mejorar la atención.
“En promedio, hoy el tiempo de espera está por la media hora”, añadió.
