En un escenario en el que el retail enfrenta consumidores más exigentes y una competencia cada vez mayor, poner a las personas en el centro del negocio puede convertirse en una ventaja competitiva y, sobre todo, en una herramienta para mejorar la rentabilidad.
Ese fue uno de los principales conceptos planteados por el consultor internacional Fernando Luchetti durante el segundo día de la Expo Capasu 2026, donde presentó su modelo “Human Acceleration: el motor humano para disparar la rentabilidad en el retail”.
Luchetti sostuvo que muchas veces las empresas concentran sus esfuerzos en marketing, promociones, comunicación y tecnología, pero dejan en segundo plano a quienes ejecutan diariamente los procesos.
A su criterio, cuando los colaboradores no están comprometidos con la experiencia del cliente aparecen problemas que terminan afectando directamente el negocio: quiebres de stock, mala reposición, productos mal exhibidos, demoras en las cajas y fallas en la atención. “Cuando las personas están bien, ejecutan bien; y cuando ejecutan bien, la experiencia es fantástica”, resumió.
Desde esta perspectiva, sostuvo que el bienestar del trabajador deja de ser solamente una cuestión vinculada a recursos humanos y pasa a tener una dimensión económica.
El consultor argentino señaló que cuidar al equipo, capacitarlo, acompañarlo y establecer sistemas de incentivos puede traducirse en mayor productividad y mejores resultados comerciales. Incluso advirtió sobre el impacto que pueden tener decisiones aparentemente menores destinadas a reducir gastos cuando afectan la cultura interna y la experiencia de los empleados.
Punto de venta. Otro de los grandes focos de su exposición estuvo en la necesidad de transformar el punto de venta en un espacio verdaderamente accionable y vendedor. Para Luchetti, no siempre el problema de una cadena está en atraer consumidores. “En algunos casos, el shopper llega al establecimiento, pero el local no consigue convertir esa visita en una compra de mayor valor”, señaló.
La distribución de las categorías, la complementariedad de productos, las exhibiciones, las punteras, las góndolas y la correcta identificación de precios pueden marcar una diferencia significativa. El especialista cuestionó, por ejemplo, que productos sin relación sean colocados en espacios de alta visibilidad o que no se aprovechen las oportunidades de venta cruzada. “Una buena combinación puede hacer que el consumidor que toma un producto encuentre inmediatamente otro que complemente su compra”, aseveró.
También recomendó modificar periódicamente las exhibiciones y el recorrido dentro del supermercado. El objetivo es evitar que los compradores habituales se acostumbren a un circuito predecible y estimular una mayor circulación por el establecimiento. “A mayor recorrido y exposición a categorías y productos, existen mayores oportunidades de incrementar el ticket promedio”, explicó.
En esa misma línea, llamó la atención sobre aspectos que pueden parecer menores, pero que terminan incidiendo en la conversión: carritos con ruedas defectuosas, etiquetas poco visibles, precios ilegibles, pasillos bloqueados durante la reposición, exceso de cartelería y promociones que permanecen demasiado tiempo en las vidrieras. “Más es menos”, planteó respecto a la comunicación visual, al advertir que la saturación de carteles puede terminar confundiendo al consumidor en lugar de persuadirlo.
El tercer componente de su modelo estuvo relacionado con el liderazgo en el punto de venta. Luchetti cuestionó el modelo de jefe de tienda que permanece en una oficina analizando planillas mientras la operación cotidiana ocurre lejos de su supervisión.
Para el consultor, el jefe de tienda debe ser el motor de la operación: recorrer el establecimiento, observar cómo trabajan los equipos, conversar con los colaboradores, detectar problemas, brindar retroalimentación y actuar rápidamente.
