Por Gloria Ortega, socia del Club de Ejecutivos
La ciudadanía puede comprobar que el Estado paraguayo ha iniciado un proceso consolidado de la ubicación física de varios ministerios en una sola área cerca del puerto. Estas instalaciones permitirán centralizar trámites y servicios que la ciudadanía podrá realizar en un solo lugar. Asimismo, en el mundo digital vemos en la región que varios países están implementando ventanillas únicas, centralizadas, donde se pueden realizar múltiples trámites sin importar a que institución pública correspondan. Este fenómeno de centralización, tanto físico como digital, tiene una sola finalidad: Hacer la vida más fácil al ciudadano a fin de que este vea “un solo Estado” para sus trámites, servicios y obligaciones.
Pero… ¿cuántas veces está el mismo ciudadano repetido en el Estado? ¿El Estado ve a cada ciudadano como uno solo? ¿O es que cada ciudadano tiene registros repetidos en cada institución, cada uno con sus formatos, fechas y errores? ¿Sabe el Estado de todos los trámites, intervenciones o eventos de cada ciudadano como un todo? ¿Hay un solo individuo para el estado? La respuesta es: No.
Cada institución pública tiene sus propios registros administrativos, sus propias bases de datos, sus procesos y no necesariamente la información consolidada es correcta, si se consolidara. Por ello, es importante que la centralización de los edificios, o los trámites, sean acompañados de procesos más armónicos, bases de datos más homogéneas e interoperables, y sistemas de información mejor articulados, porque cada vez más las tecnologías nos permiten dejar de actuar en silos, y pensar en el Estado como uno solo, donde hay servicios misionales en cada institución, pero hay servicios transversales que pueden generar sinergias, calidad de información, eficiencias, productividad y UN SOLO CIUDADANO para el Estado.
La gran barrera para vencer es la gobernanza, mientras cada ministerio tenga autonomía sobre sus procesos, contrataciones, pagos, cobros, sistemas, portales, auditabilidad, comunicación, etc., sobre los ciudadanos a los que sirve, esta meta de tener un solo Estado para cada ciudadano no va a lograrse. Deben adecuarse primero el marco normativo y luego el marco organizacional, para generar las instancias, y sobre todo, eliminar las que ya no se necesitan, poniendo al ciudadano en el centro, usando los recursos transversales como, por ejemplo, un solo centro de procesamiento de datos para todo el Estado, un solo esquema de identificación digital de ciudadanos (identidad digital), un solo sistema de intercambio de información interoperable, un solo centro de generación de datos de alta calidad. Más todavía, un portal de atención ciudadana multipropósito, un solo sistema interoperable con el sistema financiero para los pagos y cobros trazables, formales y transparentes. Y un solo centro de datos abiertos, adecuadamente protegidos, para que la ciudadanía ejerza su rol de contralor de los actos públicos.
Varios países de la región están venciendo estas barreras con la creación de ministerios encargados de los temas digitales transversales. Algunos ejemplos son el Ministerio de Modernización de Argentina, el de Innovación de Panamá, el de la Sociedad de Información de Ecuador, que se encargan de la transformación digital de los estados mediante el rediseño de procesos, la incorporación de herramientas cibernéticas y, lo más importante, el alistamiento de los servidores públicos, sus roles y metas digitales.
Paraguay ha comenzado el proceso con la agenda digital, pero aún queda mucho camino por recorrer para que el Estado paraguayo vea un solo ciudadano desde la institución desde donde se lo mire.
