Los modelos tradicionales de fidelización están perdiendo efectividad ante un consumidor con más información, alternativas y facilidad para comparar precios y servicios. En el sector asegurador, Óscar Recalde plantea que la renovación de una póliza no necesariamente refleja lealtad, ya que también puede responder a la costumbre o la comodidad.
El desafío, según explica, está en comprender las razones por las que un cliente decide permanecer con una compañía. Para ello, considera necesario ampliar la mirada más allá de los indicadores de renovación y prestar atención a la satisfacción, las experiencias y el valor que las aseguradoras ofrecen a sus clientes.
En este escenario, la inteligencia artificial puede contribuir a transformar la relación entre las compañías y los asegurados. Desde la cotización hasta la gestión de un siniestro, la tecnología permite simplificar procesos, reducir los tiempos de respuesta y reconocer mejor las necesidades de cada persona.
Sin embargo, Recalde advierte que la automatización no debe desplazar el componente humano de la atención. En determinadas situaciones, los clientes necesitan orientación, empatía y soluciones concretas. Por eso, sostiene que la tecnología debe facilitar la experiencia, sin deshumanizarla.
La personalización también representa una oportunidad para el sector. La inteligencia artificial puede ayudar a identificar necesidades, anticipar consultas y ofrecer respuestas más adecuadas, aunque la confianza depende de cómo las empresas explican sus condiciones, responden a los problemas y acompañan a sus asegurados.
La experiencia como factor de confianza
Aunque el precio continúa siendo un factor importante al momento de elegir una aseguradora, no es el único elemento que influye en la decisión. La claridad de la información, la calidad del servicio y la capacidad de respuesta también inciden en la relación con el cliente.
Para Recalde, uno de los momentos decisivos ocurre cuando se produce un siniestro. Es entonces cuando el asegurado puede comprobar si la promesa realizada durante la contratación se cumple en la práctica. Una experiencia satisfactoria, afirma, puede generar más confianza que una campaña de fidelización.
De cara a los próximos cinco años, el representante de la Fundación CEDOC considera que las aseguradoras deben revisar cómo miden la lealtad de sus clientes. Además de conocer cuántas pólizas se renuevan, será importante comprender el nivel de satisfacción, las experiencias de servicio y los motivos que llevan a las personas a continuar con una compañía.
En ese proceso, la tecnología tendrá un papel relevante para agilizar operaciones y anticipar necesidades, pero la diferencia estará en la capacidad de construir vínculos basados en la confianza, la transparencia y experiencias que aporten valor. El objetivo, resume Recalde, no debería ser únicamente conseguir que un cliente permanezca, sino darle razones para que quiera seguir eligiendo a la misma aseguradora.
En este contexto, el Congreso Paraguayo de Seguros, organizado por el diario Última Hora y la Fundación CEDOC, se realizará los días 3 y 4 de noviembre en el Centro Cultural y de Convenciones de Ita Enramada. Bajo el lema “Por un seguro con visión de futuro”, el encuentro abordará los desafíos y oportunidades de una industria en transformación.
