Teléfono para Brítez. A manera de paliar la alta demanda de turnos para acceder a la atención en el Instituto de Previsión Social (IPS), dicho ente puso en marcha diversas vías para los asegurados.
El servicio de Call Center fue una de las alternativas para poder obtener un turno en IPS. Aparecía como una buena opción para no tener que ir hasta el centro asistencial para el agendamiento.
Sin embargo, en la práctica el servicio resultó ser otro calvario para los asegurados que padecen cada día el vía crucis de la previsional.
Ante las constantes quejas y denuncias realizadas hacia el sistema telefónico de la previsional, la Contraloría General de la República (CGR), realizó observaciones dentro de la auditoría hecha a IPS.
En la número 25 menciona que se constató la suspensión parcial del servicio de atención telefónica del Call Center.
El inconveniente fue atribuido a la carencia del personal suficiente para cubrir la totalidad del horario de atención durante fines de semana del ejercicio fiscal 2024.
En las recomendaciones, la CGR sugirió al IPS adoptar las medidas correspondientes para garantizar la continuidad del servicio de atención telefónica del Call Center los fines de semana para el acceso pleno e ininterrumpido a servicios de salud, conforme a normativas vigentes.
Para ello debía solicitar a la Dirección Gestión y Desarrollo del Talento Humano la dotación de personal para cubrir la atención en este servicio los fines de semana para el acceso pleno e ininterrumpido a los servicios de salud.
La recomendación ha sido cumplida de manera parcial, ya que el IPS remitió acciones de mejora con fecha límite de ejecución 31/12/2026.
“El cumplimiento de la acción de mejora señalada, será objeto de verificación en futuras actividades de control”, expresó el ente contralor en su informe de seguimiento.
En la observación 26, señaló que hubo inconvenientes en la capacidad de atención del Call Center durante el año 2024, debido a la falta de personal.
A causa de ello la cobertura de atención estuvo limitada al 65% de las llamadas y generando demoras de hasta 45 minutos en días de alta demanda.
Por ello, recomendó al ente fortalecer la capacidad operativa del Call Center mediante la dotación adecuada de recursos humanos, con el fin de mejorar los niveles de cobertura y reducir los tiempos de espera. Puntualiza que esto debe realizarse, sobre todo los días de alta demanda.
El seguimiento ha demostrado también un cumplimiento parcial de esta recomendación de la CGR.
Al igual que la anterior, el IPS remitió acciones de mejora para este servicio de llamada, con fecha límite de ejecución 31/12/2027.
Quejas. Entre los testimonios de los asegurados sobre el pésimo funcionamiento del servicio, estos destacan que al conectarse les tocaba esperar desde el turno 190. Ello generaba una alta demora en la atención que podía fácilmente llegar a la hora y media. Pero eso no era todo. Fueron varias las denuncias de quienes comentaron que casi llegando su turno, la llamada terminaba cortándose.
Este inconveniente obligaba a los usuarios a volver a intentar agendarse. Sin embargo, cuando eran atendidos finalmente, luego de otra espera, ya no había turnos.
Cancelación de llamado a servicio
A inicios de este año, IPS canceló el llamado para el servicio de Call Center que había sido muy criticado. El llamado había recibido fuertes críticas no solamente por la falta de inversión en varios puntos del Hospital Central, sino también por otras razones que fueron enumeradas. La previsional iba a destinar un monto de G. 5.755.999.992 que incluía chatbot, inteligencia artificial, almacenamiento en la nube y monitoreo de desempeño para agentes.
