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Economía
martes 5 de julio de 2016, 02:00

Con dictamen favorable avanza la resistida ley de atención al cliente

La Comisión de Industria y Comercio de Diputados dictaminó a favor de la aprobación del proyecto que es rechazado por empresas. Solo hizo modificaciones de forma y se mantienen artículos pólémicos.

El denominado proyecto de ley de optimización de los servicios a la atención al cliente, impulsado por el diputado liberal Dionisio Amarilla sigue en la polémica luego de recibir ayer dictamen favorable de la Comisión de Industria y Comercio de la Cámara Baja. El proyecto mantiene exigencias como la contratación de auditoría anual, máximos tiempos de espera, entre otros cuestionamientos hechos por organizaciones empresariales.

La mesa directiva de la Cámara resolverá esta mañana si la sesión ordinaria vuelve a realizarse los días miércoles o el jueves, oportunidad en que ya será incluida la propuesta legislativa para su tratamiento por el pleno.

El proyecto de ley generó un inmediato rechazo de empresas que directamente se verán afectadas y que abogan para que el mismo sea remitido al archivo o, en todo caso, se elabore uno nuevo.

Entre los cuestionamientos a la iniciativa original del diputado Amarilla se encuentra la exigencia de establecer el plazo de un minuto para la atención de llamadas telefónicas y atención de los pagos.

Asimismo, las empresas que brindan servicios consideraron inaceptable el establecimiento de atención personalizada y la prohibición del uso de contestadores automáticos.

El sector empresarial también critica la exigencia de realizar anualmente una auditoría relativa a la calidad del servicio de atención al cliente.

dictamen. En el comparativo del proyecto original con el dictamen de la citada comisión se observan prácticamente solo modificaciones de forma y reacomodo de los artículos.

En el primer artículo, la nueva redacción define que la ley tiene por objeto regular las condiciones de prestación del servicio de atención al cliente (SAC) que deben brindar las empresas productoras de bienes y servicios tanto públicas, privadas o mixtas, sean nacionales o extranjeras con domicilio en el territorio nacional. El proyecto original menciona explícitamente empresas de telefonía, supermercados, comercios y entidades bancarias o extranjeras, entre otros. Este detalle sobre las empresas sujetas a esta ley fue condensado en el artículo 2º.

También se reforma el artículo 3º, que establece que las entidades sujetas a la presente ley deberán adecuar su infraestructura edilicia, tecnológica y de recursos humanos en el plazo de 90 (noventa) días de publicada la presente ley. La propuesta original daba treinta días de plazo.

La Comisión de Industria y Comercio también reformó la exigencia original del tiempo de espera de los servicios de atención. Esta parte lo condensó en el artículo 7º y dice que en ningún caso los usuarios estarán obligados a esperar más de 15 minutos cuando concurran personalmente al local y que las llamadas telefónicas de los clientes no pueden demorar más de 2 minutos en ser atendidas.