Conseguir una consulta médica en el Instituto de Previsión Social (IPS) puede convertirse en una odisea telefónica que termina sin turno. Primero hay que conseguir que la llamada se conecte; después, esperar a que alguien atienda. Y aún cuando finalmente responde un funcionario, la cita puede no estar disponible.
El viernes 9 de octubre, el equipo de Última Hora realizó 720 intentos de llamada al número (021) 219 3000 desde las 6:00 y las 11:00, sin lograr establecer conexión.
Después de esos intentos fallidos, recién a las 11:57, el sistema finalmente permitió el ingreso de una llamada y el contestador automático informó que ocupaba el puesto 101 en la lista de espera. Aunque la comunicación había logrado ingresar, todavía faltaba conseguir que alguien atendiera.
El funcionario respondió a las 12:38, tras otros 41 minutos de espera. En total, desde las 06:00 hasta la atención efectiva transcurrieron más de seis horas de intentos y espera.
El pedido fue concreto: una cita para Endocrinología en el Hospital Central o zonas aledañas. La respuesta fue que no había turnos disponibles. Ante la falta de citas, el funcionario explicó que la alternativa era buscar un “turno recuperado”.
Según detalló, los viernes y sábados el sistema envía mensajes de texto a los asegurados que tienen consultas agendadas para que confirmen su asistencia. Si una persona no confirma, el turno queda vacante y puede volver a estar disponible.
La recomendación fue llamar nuevamente el sábado por la mañana o el domingo por la mañana para intentar conseguir uno de esos lugares liberados.
El jueves anterior, otra prueba mostró las dificultades para conseguir una consulta. La llamada comenzó a las 09:55 y el sistema ubicó al usuario en el puesto 66 de la lista de espera. La posición descendió progresivamente hasta que, a las 10:13, la llamada fue atendida. Fueron aproximadamente 18 minutos de espera, pero tampoco había turnos disponibles. Para conseguir una consulta en el Hospital Central, la indicación fue volver a llamar el lunes a las 06:00. Para una consulta en el departamento de Boquerón, la respuesta fue que ya no había disponibilidad durante todo octubre.
En dos jornadas distintas, la experiencia fue similar: esperar para conseguir comunicación y, finalmente, recibir una respuesta negativa sobre la disponibilidad de citas.
Clima y horario crítico. Consultado sobre las dificultades, Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS, atribuyó los inconvenientes a las condiciones climáticas y al alto volumen de llamadas que se concentra durante las primeras horas de la mañana.
“Realmente, hubo unos inconvenientes por la inclemencia del tiempo; algunas complicaciones hacían que tardara o se cortara”, explicó Frutos, en referencia a los problemas de conexión.
El funcionario señaló que la mayor concentración de llamadas se produce entre las 06:00 y las 09:00. Según indicó, el servicio registra un promedio de espera de unos 45 minutos y estima que el 80% de las llamadas logra ser atendido.
Estos datos contrastan con la experiencia registrada por Última Hora, que realizó 720 intentos sin conseguir conexión durante cinco horas de la mañana del viernes.
Frutos informó que el esquema operativo contempla alrededor de 400 personas vinculadas al funcionamiento del servicio. De ese total, mencionó a unos 220 operadores y a 70 funcionarios del IPS que trabajan mediante el convenio con Copaco.
Según explicó, personal de la previsional también cumple funciones físicamente en las instalaciones de Copaco.
El gerente sostuvo que el IPS recibe unas 220.000 llamadas y que trabaja en una alternativa para facilitar el acceso a las consultas: El agendamiento por WhatsApp. No obstante, señaló que el lanzamiento se realizará una vez que el sistema telefónico funcione adecuadamente.
El costo. Según los datos de la resolución del Consejo del 1 de setiembre que el IPS firmó con Copaco como acuerdo específico para servicio de Call Center tiene un presupuesto máximo mensual de G. 1.150 millones, con facturación calculada sobre las horas efectivamente trabajadas.
El monto incluye la contratación de agentes y supervisores, las plataformas tecnológicas para llamadas, WhatsApp y chatbot, además de servicios profesionales y soporte. El componente de agentes y supervisores tiene un rango de entre G. 400 millones y G. 800 millones mensuales.
Para las plataformas tecnológicas se prevé un costo de entre G. 130 millones y G. 310 millones, mientras que los servicios profesionales y de soporte pueden alcanzar hasta G. 40 millones. Si se utilizara el tope presupuestario durante 12 meses, el costo podría llegar a G. 13.800 millones.
Copaco se comprometió a disponer inicialmente de 119 agentes para atender el servicio de lunes a domingo. El esquema operativo contempla 105 puestos requeridos. De lunes a viernes están previstos 84 operadores distribuidos en tres franjas horarias. La mayor dotación, de 50 operadores, corresponde al horario de 6:00 a 12:00.
Otros 28 operadores están previstos entre las 12:00 y las 18:00, y seis entre las 18:00 y la medianoche.
La plataforma tecnológica tiene capacidad para escalar hasta 200 puestos simultáneos mediante la activación de licencias. Sin embargo, esa capacidad máxima no significa que todos los puestos estén habilitados ni que haya operadores conectados para atender las llamadas.
En la web, con el sistema MI IPS también muestra en especialidades la misma realidad: “No se registran turnos disponibles”.
- “No tenemos turnos disponibles para Endocrinología. Puede volver a llamar el sábado o el domingo por la mañana para intentar conseguir un turno recuperado”. Operador Call Center
Agendamiento IPS. - “Realmente, tuvimos algunos inconvenientes por la inclemencia del tiempo; algunas complicaciones hacían que la llamada tardara o se cortara”. Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS.
- 220.000 llamadas recibe el IPS para agendamientos de citas médicas al mes, según la Dirección de Tecnología.
- 13.800 millones de guaraníes sería el costo en 12 meses si se utilizara el tope mensual del convenio entre IPS y Copaco.
