Por Silvana Molina
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Con la aparición de los centros de llamados telefónicos, la atención a los clientes por la vía del teléfono se convirtió en una industria a nivel mundial. En este negocio, muchos países latinoamericanos corren con ventajas, por los menores costos. Y Paraguay es uno de ellos.
El interés demostrado por varias empresas extranjeras en instalarse en el país con este negocio lo corrobora. Ya hay un call center de capital español funcionando bajo el sistema de maquila y otro francés a punto de instalarse.
Desde hace un año y medio, funciona además un call center nacional: Voicenter. Esta empresa invirtió en infraestructura, tecnología y recursos humanos, apuntando no solo al mercado local sino, a mediano plazo, al internacional.
Voicenter se dedica a la prestación de servicios tercerizados de todo lo que es gestión de contactos, comenta Ramón Ramírez Parada, director ejecutivo de la firma.
“Hoy en día los call center se convirtieron en contact center (centros de contacto). Nosotros tenemos la tecnología para manejar diferentes canales de contacto (llamadas telefónicas, chat a través de la web, emails, mensajes de texto a través de celulares). Además de servicios de atención y solución de consultas, trabajamos en lo que es televentas de todo tipo de productos, telecobranzas, campañas de fidelización de clientes y encuestas y actualización de base de datos de clientes, entre otros”, explica.
Las empresas que contratan al contact center tercerizan ese tipo de servicios. “Esto es parte de la evolución que se ha dado a nivel de las empresas, sobre todo las que tienen un volumen grande de contacto con sus clientes. Entonces, en vez de invertir en armar estructuras, contratar gente y tener que cargar con el día a día operativo de todo eso, lo que hacen es tercerizar esos servicios a una empresa que se especializa en el negocio”, señala Ramírez.
Voicenter tiene 230 empleados y presta servicios a nueve grandes empresas locales. Hace un mes, obtuvo la certificación de calidad internacional ISO 9001/2000 en diseño y prestación de servicios tercerizados de gestión de contactos.
A nivel internacional, los principales demandantes de estos servicios son España y Estados Unidos, quienes buscan tercerizarlos a empresas de Latinoamérica. Esto se debe a las grandes diferencias de costos, explica Ramírez, ya que nuestros países tienen ventajas competitivas. Paraguay, por los menores costos laborales (salariales e impositivos) tiene ventajas aun mayores que sus vecinos.