El cliente incógnito o “mistery shopper” es una herramienta aplicada a cualquier empresa que atiende a un público, con cámaras ocultas además de grabadoras que son instalados en la imagen de un cliente común y corriente. Este método tiene como principal objetivo mejorar los detalles de la calidad en la atención a clientes, mediante la infiltración sorpresa, para su posterior edición y estudio.
La aplicación de este procedimiento en Paraguay se realiza con mayor frecuencia y fuerza hoy en día, en compañías como aerolíneas, hoteles, estaciones de servicios, organismos públicos u otros lugares donde se ofrece atención a clientes.
En este sentido, la directora de operaciones del Grupo Fidelizando International, Cándida Magalhaes, enfatizó que esta medición es usada para apoyar un trabajo de atención al cliente en base a la impecabilidad, comparando los resultados obtenidos con lo que sería “ideal”.
Se refiere al entrenamiento para el personal hasta que se transforme en hábito institucional la buena atención. “El profesional gana una formación moderna, afectiva y efectiva, y la empresa gana clientes felices”, apuntó.
Además, aclaró que las grabaciones se hacen con el único fin de mejorar movimientos y el performance en la atención al cliente. “Puedo observar si el empleado cumple correctamente los protocolos de atención, si el comportamiento y trato a los clientes son los adecuados, entre otros aspectos. Las grabaciones me dan información irrefutable para poder tomar medidas, siempre en búsqueda de mejorar, no para despedir a esa persona”, aseguró.
Respecto a las decisiones a tomar luego de obtener los diagnósticos arrojados por el estudio, Magalhaes explicó que cuando el servicio es contratado, existe una cláusula la cual define que en ningún caso, esta información puede ser utilizada para despedir a una persona, y que en esa situación, la empresa es multada.
“Este trabajo parece detectivesco, pero en realidad es en beneficio de los tres actores de la organización, el empleado, los jefes y finalmente el cliente”, enfatizó la directiva.
La asesora puntualizó que el empleado es avisado previamente que será grabado, en cualquier día y a cualquier hora, incluso, la información es mostrada al empleado luego de obtener conclusiones.
Atención en Paraguay es aceptable
Por otro lado, la profesional mencionó que la mejor calidad en atención al cliente en Latinoamérica es de Colombia y aseguró que Paraguay no está tan mal en cuanto a buena atención. “Solo faltan mejores métodos, porque el paraguayo es servicial, pero el problema está en que los márgenes de lenguaje y diálogo son cortos”, expresó.
Asimismo, indicó que el grupo fue uno de los primeros en ofrecer este tipo de servicios en Paraguay y el primero en implementar el uso de cámaras ocultas con tecnología estadounidense. “Anteriormente se realizaba con personas que elaboraban “informes” sobre la atención recibida y el tema era muy subjetivo, había un margen de error amplio”.
Sobre la consultora
Fidelizando Consultores nace en el rubro del Coaching Ejecutivo y Asesoría de Recursos Humanos en el año 2001, en Chile. En el 2008 amplió sus servicios en las áreas de Cliente Incógnito y Estudios de Clima Organizacional y de Marketing.
En 2013 crea un novedoso método de búsqueda de talentos y desarrolla su área de Head Hunting. De esta forma, en la actualidad, se constituye como Grupo Fidelizando Consultores International, extendiendo sus líneas de negocios a más de 40 empresas en siete países de la región, incluyendo Paraguay.
