Entre las nuevas adaptaciones, tras el operativo de intervención, se anuncia la atención a los asegurados durante las 24 horas todos los días en el Call Center del Instituto de Previsión Social (IPS), que entrará a regir desde el 1 de diciembre, anunció a ÚH el licenciado Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología de la previsional.
“También se está volviendo ya a la atención 24 horas el Call Center a partir del 1 de diciembre, porque estábamos teniendo un periodo de 06:00 a 07:00 de la mañana que no se atendía. Con eso, la idea es ir mejorando el tiempo de atención de las llamadas”.
A este nuevo horario de atención, se suma el refuerzo de cuatro operadores más en el horario crítico de la mañana y ahora suman un total de 44. “Se hizo un reordenamiento o distribución de los operadores que son del IPS. Entonces se pasó de 40 que teníamos en el horario de mayor afluencia en la mañana a 44. Con eso tuvimos una mejora del 5 al 7% en el porcentaje de llamadas atendidas, que todavía no es el valor esperado, pero sí ya demuestra una mejora”.
A esta ampliación de recursos humanos, se prevé el aumento de operadores de Copaco, para el horario crítico, que es de 07:00 a 10:00 de la mañana. El IPS realizó el trámite para ampliar el convenio con la institución estatal.
Más allá de la ampliación de la cantidad de recursos humanos, el otro frente es la de la disponibilidad de turnos. “Se están unificando ya el modelo de oferta de turnos para darle también más lugar o más oferta que pueda tener el Call Center. Eso ya se está implementando para las especialidades de primera consulta o troncales, como se le denomina normalmente. Vemos ya una mejora en la entrega de los turnos”.
Es decir, los médicos como clínica médica, pediatría u oftalmología se encargarán de derivar a los pacientes y agendar los turnos con los especialistas. Esto permitirá reducir la carga en el Call Center.
Con relación al ausentismo, están aún trabajando en estrategias. Entre ellas, se retomó el envío de mensajes de textos para confirmar o cancelar la cita médica. En caso de cancelación se estaría ofreciendo a pacientes en lista de espera. También, anunció que harán una campaña de actualización de datos de números de teléfonos para el envío correcto de los mensajes.
PROCESO. Con relación a la intervención, el gerente de Tecnología aclaró que ahora es un trabajo en conjunto con la Gerencia de Salud y la Gerencia de Desarrollo y Tecnología en cuanto a la atención de las llamadas y por el otro lado, la entrega de turnos o citas médicas.
“Entonces es básicamente continuar el trabajo que se estaba haciendo a partir de la intervención e ir concretando algunos hitos o metas inmediatas. Este es el objetivo que estamos encarando desde ambas gerencias”.
