“Anteriormente, la primera experiencia del cliente era llegar a una tienda a comprar una prenda, pero hoy es la parte más pequeña y una dimensión final de todo un proceso de relación entre el consumidor y la marca. No se trata de que una empresa o marca cope muchas esquinas, sino de ofrecer experiencias”, destacó el experto.
Según expuso en su disertación, el segmento más importante del mercado hoy son los llamados millennials (jóvenes que ya incorporaron la cultura digital, políticamente independientes y que difunden su accionar mediante las redes sociales, entre otras características). “Este grupo es mucho más crítico con lo que compra, no solo quiere saber el proceso y los insumos que se usan en las prendas, sino también quiénes las hicieron”, ejemplificó.
Así, marcas como Gucci comparten imágenes de sus colaboradores en el proceso productivo, para mostrar que los artículos son a mano y se trabaja en buenas condiciones, y que además son durables. El mercado de los millennials prefiere algo de calidad, aunque sea un poco más costoso, según dijo.
Otro fenómeno actual está dado por la coautoría: La gente quiere colaborar en la creación de los productos. Guerini explicó que usualmente las compañías tienen etapas de cocreación; una de ellas en la que el consumidor puede tener un producto único en un cien por ciento; mientras que otra opción es customizar (modificar algo de acuerdo a las preferencias personales) el material, el color o la terminación. “Los clientes quieren sentirse cercanos a la compañía”, finalizó el especialista.