“Nosotros vemos que la gente se agolpa de manera masiva, no solo a la hora de hacer reclamo sino también cuando va a pagar sus respectivas facturas y pareciera ser que el sistema se relativiza ante esta situación”, expresó el Diputado.
Amarilla indicó que lo que motiva la normativa es la mala atención y descuido hacia los clientes por parte de las grandes empresas prestadoras de servicios, comercios, instituciones públicas y privadas, supermercados, y centros de atención en general.
Mencionó que existen diversas situaciones en las que los ciudadanos son violentados en sus derechos. Como ejemplo mencionó el caso de las telefonías que obligan al usuario a “padecer un letargo de pasos (sic)” para realizar un reclamo vía telefónica.
Asimismo, señaló que otros ejemplos se dan con la diferencia de los precios mostrados en las etiquetas en los supermercados y el costo que se termina abonando en caja. “El Estado debe encargarse, y esto está dentro de los derechos humanos universales de tercera generación”, afirmó.
Recordó que legislaciones similares hay en otros países del mundo. Aseguró que la intención es que las entidades, tanto privadas como públicas, cuenten con una oficina de atención al cliente, con un sistema eficaz para la resolución de las quejas y reclamaciones de manera sencilla y rápida.
El proyecto establece que las personas y entidades sujetas de la presente ley adecuarán su infraestructura edilicia y tecnológica en el plazo de 30 (treinta) días de publicada la presente ley, y establecerán oficinas de atención al cliente con una dotación de empleados en proporción real a la cantidad de clientes que poseen, a los efectos dar una pronta atención a los usuarios.
Asimismo, plantean que en ningún caso los usuarios estén obligados a esperar por los servicios de atención más de 15 minutos desde su solicitud. “De ninguna manera puede pasar a segundo plano el tiempo de la gente. No nos pueden someter a ese calvario”, comentó.
En ese sentido, el artículo 3 de la propuesta legislativa obliga a las empresas con centro de atención de llamadas (call center) a responder al cliente en un tiempo máximo de 1 minuto.
En el artículo 4° del proyecto incluso estipula que un cliente podría iniciar acciones judiciales contra una empresa en caso de que en el lapso de un mes su reclamo no hubiera sido resuelto satisfactoriamente.
Con respecto al sector público, el diputado afirmó que no se puede continuar con la pésima atención que se le brinda actualmente al ciudadano contribuyente; por ello, esta ley tendrá alcance nacional y afectará a las instituciones públicas también.
En otro punto de la normativa se prohíbe expresamente a las empresas y entidades sujetos de la presente ley llamar, anunciar, citar o denominar bajo cualquier forma, circunstancia o medio de comunicación tecnológico, de infraestructura o de altavoces, al cliente bajo la denominación textual de tique o cualquier otra denominación similar, so pena de incurrir en sanciones administrativas.
