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IPS: Con nuevo software se agendarán citas médicas con una computadora

 

El Instituto de Previsión Social (IPS) compró una nueva tecnología que se denomina Software del Contact Center con el que se prevé mejorar y facilitar los agendamientos, cancelaciones y confirmaciones de las citas médicas que se aplicará desde el mes de diciembre de este año. Actualmente, las quejas son constantes por el exceso de tiempo de espera, la escasez de turnos y otros.

El sistema incluye la implementación del IVR (Autoservicio de respuesta automática). Es un módulo interactivo para la autogestión. Por ejemplo, el asegurado podrá interactuar directamente con la computadora para agendar, confirmar o cancelar su cita médica. “En ese caso, no será atendido por una persona sino por una computadora directamente y la interacción se realiza eligiendo las opciones conforme a un menú diseñado para el efecto”, explicó la licenciada Lourdes Drews, gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS.

Es una “solución de software y de equipamiento que permitirán mejorar el servicio e implementar más canales de comunicación”. Actualmente se encuentra en etapa de implementación.

La nueva funcionalidad del software es que permite de manera automática devolver llamadas que fueron abandonadas o que quedaron como llamadas pérdidas. En otros casos, por ejemplo un asegurado que no quiere esperar en cola puede pedir que un operador le devuelva la llamada cuando esté libre.

“Con los ejemplos señalados se va a mejorar la distribución de la carga de trabajo de los operadores y podremos contar con un call center proactivo”.

PLAN. La dotación de una mejor tecnología que permita medir la productividad y niveles de servicio, el aumento de la capacidad operativa con más recursos humanos y la ampliación de la oferta de citas médicas, forman parte de los tres ejes del plan para mejorar el servicio del call center de la previsional, señaló Drews.

El IPS también apunta a agregar más canales de atención como chat, mail, sms, Facebook y Twitter, todo integrado a la plataforma de gestión de call center.

“Estamos trabajando con la Gerencia de Salud, para ampliar la oferta de citas médicas, mediante la revisión de la oferta de turnos. Esto tendrá un impacto importante en el call center, considerando que el 80% de las llamadas son para solicitar agendamiento de citas y siempre existen quejas respecto a que no se tienen los turnos disponibles”.

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