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Call Center del IPS, colapsado por el retorno de consultas presenciales

El servicio de atención no da abasto ante las 5.000 llamadas diarias de asegurados que claman por una cita médica. El agendamiento se hace desde las 07:00, pero los turnos se acaban rápido.

La asegurada Andy Espínola escribió en el Facebook que el Instituto de Previsión Social (IPS) debería mejorar el servicio del call center, especialmente tras la habilitación de las consultas presenciales, que se reiniciaron en setiembre pasado. “El call center es una porquería. Eso es lo que deberían de cambiar”. Andy se quejó de que paga mensualmente el seguro social, pero no consigue turnos

Sally García expresó en Twitter que pese a ingresar al sistema de agendamiento no consiguió una cita médica. “Desde las 7 de la mañana intentando sacar turno por call center para PAP en IPS y ahora 09:55 recién pude ingresar. Perdí 30 minutos en línea, y me dicen que no hay más turno”.

SATURADO. Con el retorno de las consultas presenciales, el call center se satura diariamente de llamadas, especialmente a las 07:00, horario de inicio de los agendamientos. A través de este sistema, solo se agendan las consultas para los centros del Departamento Central, pero aun así no da abasto. En el interior, cada hospital se encarga de los agendamientos de turnos.

“Hay un cupo limitado también de especialistas. Por ejemplo, si nosotros habilitamos con un especialista, entra solamente con 20 lugares disponibles. Eso limita mucho lo que sería la oferta y demanda. La demanda es muy grande comparando con lo que es la oferta, a nivel médico”, explicó Pablo Mieres, jefe del call center.

Con la pandemia pararon las consultas presenciales durante 18 meses, solo se habilitaron teleconsultas y las urgencias, pero con el descenso de los contagios de coronavirus, el seguro social reabrió las puertas de los consultorios, que están abarrotados de pacientes, que postergaron sus controles durante meses. El call center recibe un promedio de 5.000 llamadas cada día. En época de pandemia solo era de 3.500. “La verdad que estamos colapsados en los horarios de habilitación”. El IPS solo tiene 150 líneas.

“Una vez que las 150 líneas están ocupadas, le da ocupado al asegurado cuando llama. Uno llama, llama y le da ocupado. Por eso se ve de repente que los medios publican que intentó 60 veces ingresar. 150 líneas no dan abasto para toda la cantidad de asegurados que llaman para hacer un agendamiento”, expresó Mieres.

¿CÓMO CONSEGUIR UN TURNO? A través del sistema del call center, se agendan las citas médicas en un plazo de 15 días. Es decir, si llama hoy conseguirá un turno recién para el 5 de noviembre, dependiendo de que aún haya citas disponibles cuando es atendido por el operador. Desde las 7:00, los operadores agendan los turnos en las distintas especialidades, pero una vez que se llenan los cupos, el asegurado debe insistir al día siguiente. Y así sucesivamente, hasta lograr la misión: agendar un turno.

Actualmente, solo hay tres mecanismos de agendamiento a distancia que son a través del call center, por la web en la opción MI IPS, o en el chat del portal en el ícono a la derecha que se denomina Asistencia en Línea, en la opción iniciar chat. (Ver info)

El call center no agenda en las especialidades de cirugía vascular periférica, flebología, neurología pediátrica, mastología, hematología, gastroenterología, dermatología y servicios de oncología. Estas especialidades solo se agendan de manera presencial de lunes a viernes en el Centro de Atención Ambulatoria del Hospital Central. En cambio, hay cupos disponibles para las clínicas periféricas para dermatología y gastroenterología, que sí se pueden agendar por el call, explicó Mieres.


Formas de agendamiento
Call Center: Desde el celular se llama al 180 o al (021) 219-3000. Desde la línea baja la opción es 0800-11-5000.
Mi IPS: Se realiza en la web www.ips.gov.py. Se debe generar una contraseña y un usuario.
Chat del portal IPS: Es a través de la web institucional www.ips.gov.py en la opción que aparece en un ícono a la derecha, que se denomina Asistencia en Línea, en la opción iniciar chat.
Presencial: Mastología, gastroenterología y dermatología y otros se agendan presencial en el Hospital Central.

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