En las empresas nos esmeramos en producir o comercializar el producto o servicio que sea mejor aceptado para lograr el éxito comercial. Sin embargo, el producto puede ser muy bueno y aún así el cliente no lo compra; esta aparente falla del mercado se debe principalmente a que la mente del empresario está enfocada en el producto y no precisamente en escuchar al cliente. Es el cliente quien debe decirnos lo que quiere y nosotros, como empresa, tenemos que estar atentos a comprender su mensaje, pues la única forma de ganar dinero es resolviendo una necesidad ajena. Podés tener el mejor producto, pero si el cliente no lo quiere, no lo compra y tu empresa quiebra.
Te doy un ejemplo: abrís un negocio de venta de empanadas, la cocina es de acero inoxidable, contratás a un chef peruano de las mejores escuelas gastronómicas y crean una receta especial de empanadas de hojaldre al horno rellenas de acelga. Todo está preparado para ser un rotundo éxito, con una capacidad instalada de 5.000 empanadas por día, desarrollás un plan de márketing masivo. Sin embargo, tus inmediatos clientes potenciales son los albañiles de construcciones vecinas, quienes diariamente a media mañana están ávidos de encontrar un puesto de ventas de empanadas fritas rellenas de carne. Al darte cuenta de que no vendés lo que estimabas, bajás los precios y de todas maneras, a pesar de estar trabajando casi bajo el costo ofreciendo un producto excelente, las ventas no repuntan.
O el producto es excelente para un público equivocado o el público siempre es el correcto (independiente al segmento) y quien está equivocado es el empresario con su producto. Un buen producto a precios bajos, con alta eficiencia de costos y con una propuesta de valor claramente desarrollada, pero no dirigida al público, es como dar la respuesta perfecta a la pregunta equivocada.
Así, cuando nos percatamos de una crisis entre la oferta y la demanda de nuestro producto es cuando deberíamos profundizar el análisis, llevando la mirada hacia cuanto conocemos al cliente y cuál es la propuesta de valor que el cliente está esperando.
Escuchar al cliente de manera activa, implica escuchar para comprender y no para responder, que usualmente es lo que hacemos en el sector empresarial: nos defendemos y explicamos. Las explicaciones pueden ser perfectas, razonablemente fortalecidas con datos y estadísticas; sin embargo, no sirven porque el cliente compra lo que él necesita o quiere, no lo que nosotros queremos ofrecerle.
Por lo tanto, cuando la mirada está puesta solamente en el producto, difícilmente podamos tener un negocio sustentable. Entonces, ¿cómo hacer que la mirada esté puesta en el cliente? Necesitamos desarrollar un plan de negocios en donde tengamos en claro quién es el cliente, cómo llegaríamos a él y cuál sería el medio a través del cual recibiríamos la percepción que él tiene sobre nuestro producto o servicio. Esa base de datos que vamos armando en nuestras empresas tiene como propósito diagnosticar, medir e indicarnos acciones específicas que tomar de forma a llegar eficientemente al cliente. Sigamos hablando de dinero, así aprenderemos a manejarlo mejor.
