El presidente del IPS, Benigno López, sostuvo que “es una vergüenza el call center”. De ese modo admitió que ese mecanismo “no funciona”, porque cuando alguien llama para pedir un turno nadie responde el teléfono.
Hace algunos años la queja generalizada de los asegurados se centraba en que había que madrugar para formar cola y conseguir un número para la atención médica de clínicos o especialistas. Para subsanar ese problema y evitar pérdida de tiempo, IPS adquirió modernos equipos telefónicos que, supuestamente, iban a mejorar el sistema de reserva de turnos.
Las evidencias, sin embargo, muestran que la sola incorporación de la tecnología más avanzada no resuelve problemas estructurales de larga data. Ello explica que la máxima autoridad hable también de la necesidad de un cambio cultural en el personal que atiende las llamadas.
Ese cambio cultural del que habla López debe apuntar sobre todo al fin de un esquema prebendario y clientelístico que está llevando al IPS a una situación de ineficiencia cada vez más alarmante.
La injerencia de los políticos en la contratación y el nombramiento de los funcionarios es lo que ha hecho que el IPS dé trabajo a personas carentes de la idoneidad necesaria para cumplir a cabalidad las tareas que se les ha encomendado.
Además de incapaces –por lo que se está viendo en el centro de atención telefónica a los asegurados, por ejemplo–, esas personas demuestran una absoluta falta de interés en servir a los asegurados. Lo único que les importa es el salario que perciben por estar presentes en su lugar de trabajo.
La falta de compromiso de los funcionarios no solo se da en los niveles inferiores del escalafón del personal. Se da también en los intermedios e incluso en los altos, porque el criterio que se ha venido manejando no es el de la meritocracia, sino el de las recomendaciones de influyentes padrinos que les permiten ir escalando posiciones con salarios que son cada vez más elevados.
El resultado es lo que hoy está a la vista: por un lado, el IPS ha ido incorporando cada vez más asegurados, pero, por otro, se ha ido devaluando ostensiblemente la eficiencia de la atención a las personas que recurren a sus servicios en demanda de solución para su problema de salud.
Ante esta realidad, es urgente e imprescindible que el Consejo del IPS haga una evaluación global del funcionamiento de la institución no solamente en el Hospital Central, del barrio Santo Domingo, sino también de las clínicas periféricas de Asunción y del interior del país.
El siguiente paso debería ser la aplicación de medidas correctivas para que los asegurados reciban una atención de calidad. Desligarse del personal que ingresó por influencias políticas, y no por capacidad, tiene que ser parte ineludible del proceso de depuración que se inicie.