Las crónicas virtuales sobre las deficiencias del Call Center son innumerables. El usuario Roberto Pico preguntó en Twitter cómo puede conseguir una cita con un dermatólogo en el Instituto de Previsión Social (IPS). “Estoy llamando al 180 y me da ocupado. Llamo al 219-3000 da ocupado. Necesito urgente”.
Al reclamo se le sumó José Vázquez con una historia similar. “¿Hay algún problema con su servicio de Call Center? Hace 2 días que intento agendar una cita y la contestadora me dice que el número no está disponible”.
Los reclamos son persistentes desde hace meses; incluso se acentuaron por la pandemia, debido a que el seguro social inhabilitó la opción de agendamiento en la aplicación Mi IPS y vía online. La única opción para el agendamiento de consultas médicas es a través del Centro de Llamadas al 0800-11-5000, al 180 desde un celular o a la línea baja (021) 219-3000.
El primer calvario del asegurado es ingresar al sistema, pero para ello deben intentar varias veces marcar a los números disponibles. Luego, el proceso es esperar en línea hasta casi 50 minutos en el Call Center hasta que un operador atienda la llamada. Muchas veces el intento es en vano, porque los turnos ya fueron otorgados, y recién al día siguiente se habilitan más plazas.
Ovilia Arias preguntó cómo puede conseguir un turno con un médico en la fanpage de Facebook del Instituto de Previsión Social. “Desde ayer trato de conseguir turno con reumatólogo para reposición de mis medicamentos. ¿Qué puedo hacer?”.
Patricia Castiglione reclamó por qué quitaron la opción de Mi IPS. “Era mucho más fácil ahí, el Call Center no atienden”.
En las redes sociales pululan los reclamos. La pandemia acentuó las quejas sobre las deficiencias del Call Center, una situación que se arrastra desde hace años, pero con la concentración del mecanismo de agendamiento, la situación se volvió un calvario para los asegurados.
“Hace 3 días que estoy intentando agendar y ninguna forma funciona, ni el portal ni por línea baja ni 180, nada”, se quejó Leidi Barrios.
Pao Gutiérrez relató que hace cuatro días que llama al Call Center de mañana y tarde. “Nunca funciona el Call Center. Me explican lo que pasa y me dicen que tengo que insistir. Una vergüenza total”.
SITUACIÓN. El doctor Jorge Batista, gerente de Salud del IPS, admitió las deficiencias del servicio, en declaraciones en una conferencia de prensa. Anunció que estarán comunicando sobre nuevas disposiciones del servicio.
“El tema del Call Center es muy complejo. Creo que varias administraciones han tratado de resolverlo. En resumen, lo que conozco es que necesitamos definitivamente una ampliación del sistema y reestructurarlo. En breve quizás les podamos dar noticias sobre duplicación o separación del Call Center para tratar de dar un poquito más de calidez de atención”.
COMUNICADO. El IPS comunicó que la apertura de acceso al Centro de Atención Ambulatoria del Hospital Central será desde las 04:00 a partir del lunes 7 de junio. El servicio de agendamiento funcionará desde las 04:00. El de la Farmacia desde las 06:00 y el de Laboratorio de Análisis Clínicos desde las 05:00.
Al ingresar al establecimiento médico se expedirá al asegurado un tique numérico para el servicio de laboratorio.
El IPS alega que el objetivo es ordenar la atención. La semana pasada los asegurados denunciaron que volvieron las filas y las largas esperas en el IPS.
En resumen, lo que conozco, es que necesitamos definitivamente una ampliación del sistema y reestructurarlo. Dr. Jorge Batista, gerente de Salud del IPS.