Unos 30 funcionarios del Call Center del Instituto de Previsión Social (IPS) fueron reubicados ayer en el horario de 6.00 a 13.00, totalizando ahora 72 telefonistas en el turno mañana, con lo que se pretende disminuir a 5 minutos el tiempo de espera del asegurado para agendar una cita médica en las redes de salud de la previsional.
Unos 5 minutos como mínimo y 8 minutos como máximo se espera mantener el tiempo de espera del asegurado en línea. Anteriormente, la espera, según los encargados del servicio, era de 9 a 12 minutos, pero las denuncias de los asegurados mencionan que aguardaban hasta 30 minutos en línea.
Ante las reiteradas quejas de los usuarios de la previsional, las autoridades prevén mejorar el servicio de atención en el centro de llamadas.
La licenciada Myrian Insfrán, jefa del Call Center del IPS, dijo que con la reestructuración del servicio se logró ayer reducir las llamadas de espera.
En el horario de las 8.00, en el que habitualmente había unas 120 llamadas aguardando, ahora se bajó a 23 llamadas en espera, indicó Insfrán.
MALA DISTRIBUCIÓN. La jefa del centro de llamadas dijo que se hizo un movimiento de personales que estaban mal ubicados y en otros horarios. Añadió que en el horario de las 8.00, cuando se inicia el agendamiento, anteriormente solo contaban con 42 telefonistas.
Un total de 215 funcionarios trabajan en el centro de llamadas de la previsional, distribuidos las 24 horas del día. De este grupo, 45 funcionarios son personas con capacidades diferentes.
El Call Center del IPS funciona de lunes a viernes, las 24 horas. Los sábados, de 8.00 a 16.00, y los domingos, a partir de las 18.00.
AGENDAMIENTOS. Los agendamientos de las citas médicas se realizan de lunes a sábados, a partir de las 8.00, hasta las 13.00.
Para solicitar turno en la especialidad de traumatología se debe llamar el último día de cada mes y se agenda para dentro de 60 días.
Los médicos traumatólogos hacen también cirugías y sala de urgencias; por eso tienen cierto tipo de prioridad, mencionó la jefa del Call Center.
La especialidad de endocrinología se agenda a 30 días; ginecología, a 15 días; cardiología, a 30 días, de lunes a sábados.
Para pediatría, usualmente, hay disponibilidad para días determinados en la semana, pero ahora el servicio está saturado por las vacaciones del personal de blanco, según Insfrán.
Los agendamientos se realizan para las clínicas periféricas: Nanawa, 12 de Junio, Isla Po’i, Boquerón, Ingavi. El Hospital Buongermini, el Hospital Central, Hospital de Luque, el Centro de Medicina Física y Rehabilitación, Centro Odontológico, Medicasa, las Unidades de Salud y Puestos del Interior del país, los hospitales regionales y las clínicas periféricas del área Central.
Por su parte, el doctor Carlos Ortiz, gerente de salud del IPS, explicó que el asegurado debe hacer la primera consulta con un especialista clínico. El médico determina si es un problema cardíaco, y lo derivará inmediatamente a consultorio de cardiología. Lo mismo se aplicará a especialidades como traumatología, endocrinología y otros.
“Es una implementación que ahora estamos ordenando para hacer, no se estaba haciendo”, indicó el gerente de salud. “De esa forma se optimiza los recursos humanos especializados”, finalizó.
las cifras
5
minutos sería el tiempo de espera en línea para el agendamiento de citas, según la expectativa del Call Center.
10.000
llamadas por día se agendan para distintas especialidades médicas en las redes de salud de la previsional.
3.000
llamadas al día se perdían en el centro de llamadas de la previsional, debido a la saturación del servicio.