28 mar. 2024

El consumidor está indefenso ante las compras digitales

Antonino Serra

Antonino Serra

Las compras digitales o el comercio electrónico adquirieron más relevancia durante la pandemia, periodo en que los consumidores tuvieron más dificultades para ir a comprar de manera presencial y se vieron obligados a adquirir productos vía redes sociales o las plataformas digitales, sobre todo para las compras en el exterior, lo que hizo que las transacciones digitales crecieran de manera exponencial y experimentaran en un año un desarrollo que debería haber alcanzado en 5 años en tiempos normales.

Pero este aumento del comercio digital o electrónico, sobre todo a través de las plataformas creadas para hacer de intermediarias, como Mercado Libre, Amazon y E-Bay, trajo también aparejados otros problemas para el consumidor, sobre todo en el aspecto jurídico, que plantea un vacío legal a nivel mundial de a quién reclamar o demandar y en qué instancia o país cuando un consumidor no está satisfecho con el producto adquirido.

Este fue uno de los puntos desarrollados por el experto argentino Antonino Serra Cambaceres, abogado especializado en Derecho del consumidor, quien fue invitado por la Secretaría de Defensa del Consumidor (Sedeco) para brindar una conferencia virtual sobre Compras Digitales.

Serra indicó que en el último tiempo se produjo un cambio o una adecuación de lo que conocemos como comercio electrónico, que fue mutando de adquirir un producto a un proveedor a través de su página web hacia otra forma de comercio digital, que se conoce actualmente como comercio de plataforma. La principal característica de este tipo de comercio electrónico es hacer de intermediario y poner en contacto a los proveedores que tienen productos para vender con consumidores que tienen necesidades de comprar ese producto para que puedan realizar una transacción.

“El ejemplo más típico aquí en Latinoamérica es Mercado Libre y, a nivel mundial, Amazon e E-Bay, que son plataformas que funcionan como intermediarias de la transacción. Se conoce también a este fenómeno como economía colaborativa, pero empezaron a surgir problemas como que eventualmente no se aplicaría la legislación de protección del consumidor porque en esa relación de consumo no hay un proveedor definido como tal por la ley, sino en realidad serían dos consumidores que están realizando una transacción”, explicó el experto argentino.

Serra significó al respecto que la resolución de los problemas de indefensión de los consumidores ante posibles problemas por rechazo o insatisfacción con el producto adquirido es aún una asignatura pendiente de resolver por los países y a nivel global. “Esta calidad planetaria que tiene la economía digital también tiene unas cuantos temas desafiantes como, por ejemplo, cómo solucionar un conflicto cuando un consumidor está en un lugar y adquiere un producto en otro y resulta que no está contento con la compra, a quién reclama y dónde. A quién puede entablar una demanda y bajo la legislación de qué país”, planteó Serra.

Se interrogó sobre qué ley se debe aplicar para proteger al consumidor, si es la normativa paraguaya, en donde es residente el consumidor, o la estadounidense del proveedor o la china del fabricante o, eventualmente, de todos estos países a la vez, independientemente de cuál sea el responsable del producto fallado o del envío extraviado.

“Es un problema extraterritorial”
La Secretaría de Defensa al Consumidor (Sedeco) atendió varios casos de quejas de consumidores paraguayos que recibieron productos fallados del extranjero. El titular de esta institución, Juan Marcelo Estigarribia, indicó que no pueden abrir expedientes sobre esos casos porque se enfrentan con el problema de la extraterritorialidad. Entonces, lo que hacen es dar información a los consumidores sobre qué caminos tomar para conseguir el reembolso del dinero invertido por la compra o el envío de otro producto de buena calidad. Estigarribia comentó que en algunos casos recurrieron al centro de reclamos de las plataformas, debido a que no tienen representantes en Paraguay, y lograron que les contacten con los vendedores. Dijo que se dieron muchas situaciones, de acuerdo a los casos, como que solicitaron el reenvío de la mercadería, lo que les pareció injusto porque el consumidor tiene que correr con los gastos, que son altos. En otros casos, les dieron opciones, como que el consumidor se quede con el producto fallado y ellos reenviaban otro en buenas condiciones. En otro caso, Estigarribia dijo que el comprador paraguayo logró que se anulara la transacción y le devolvieron el monto abonado.

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