El video viral de la semana fue el de David Dao, arrastrado por el pasillo de un avión por policías de Chicago. Dao, un médico de 69 años, compró un pasaje de United Airlines, vuelo 3411, y ocupó el asiento que le dieron. Aquello fue el domingo pasado por la noche, en el aeropuerto O’Hare de Chicago; todo parecía normal.
Dao no sabía que United había sobrevendido pasajes y, para compensar la sobreventa, decidió desalojar a unos cuantos pasajeros. Por su apellido oriental Dao, de nacionalidad norteamericana pero nacido en Vietnam, le pareció un buen candidato a United. El hombre se negó a ceder el sitio y la policía intervino violentamente, según muestra el video.
Según la declaración de la policía, el pasajero rebelde se cayó y se golpeó la cara; por eso debieron llevarlo a un sanatorio. Oscar Muñoz, ejecutivo de United, dijo que debieron utilizar la fuerza porque Dao se mostró muy agresivo.
Quizás se hubieran aceptado las explicaciones de la aerolínea si el video no hubiera circulado por internet, para volverse viral (como se dice ahora). Pero las imágenes son demasiado elocuentes y, en todo el mundo, hay demasiadas personas cansadas de la manera en que las aerolíneas, para ganar más, descuidan la atención al cliente.
Encima tratan a los pasajeros de una manera abusiva: hace algún tiempo, United se negó a permitirle subir al avión a una nena de diez años porque llevaba leggings: la nena tuvo que ponerse un vestido encima. La explicación oficial fue que la empresa se reserva el derecho de aceptar o rechazar pasajeros, dependiendo de lo adecuado de su vestimenta. La explicación irritó más: ¿quieren decir cómo deben vestirse las mujeres?
Porque necesitan volar, los pasajeros se aguantan muchas cosas.
Según la comentarista Arwa Mahdawi, la raíz de la molestia está en que las grandes empresas de aviación norteamericanas se han fusionado, y pueden tomarse la libertad de ofrecer un mal servicio para gastar menos y ganar más. Teóricamente, esas compañías operan en un sistema de libre mercado, o sea, con regulaciones mínimas; en la práctica, lo que hacen es restringir la competencia propia del libre mercado, y pedir ayuda al Gobierno en caso de necesidad.
Esta podría ser la razón de la prohibición de llevar objetos electrónicos (tabletas, laptops, ebooks, cámaras) para los pasajeros procedentes de aeropuertos de Oriente Medio, con destino a los Estados Unidos, y que vuelan por Emirates, Qatar y Etihad. El argumento es que se quiere combatir el terrorismo, pero puede haber otra cosa: esas empresas tratan mejor al cliente, y le hacen mucha competencia a las norteamericanas. En febrero de este año, los ejecutivos de United, American y Delta se reunieron con el secretario de Estado Rex Tillerson, para quejarse de Emirates, Qatar y Etihad; poco después, autoridades norteamericanas impusieron la prohibición de los electrónicos. Puede ser una manera de quitarles pasajeros a las compañías árabes.
Tanto va el cántaro a la fuente, que alguna vez se rompe. El atropello contra Dao provocó gran indignación, y se ha propuesto iniciar un boicot contra la compañía. La cotización de las acciones de United ha sufrido pérdidas considerables. Ojalá esa y las demás empresas del ramo comiencen a tratar mejor a sus clientes.
